Pharma: Asistență pentru clienți ca răspuns la un mesaj (<!!)

#ФИТНЕСИНСТРУКЦИЯ день 1. Зарядка с велнес-коучем Светланой Ерегиной. Онлайн-трансляция.

Rang. Era un număr pe care nu l-am recunoscut, așa că l-am lăsat să meargă la mesageria vocală.

Apelantul a lăsat un mesaj și câteva minute mai târziu mi-am tastat mesajele pentru a asculta: Medtronic mă chema, menționând numele meu în mod specific. Au cerut o vacanță în SUA, nu mai puțin - pe 4 iulie - din cauza unei aparente întrebări pe care o aveam despre unul dintre dispozitivele pe care le purtam.

Huh?

Am fost confuz. Nu numai că nu mi-am sunat pompa și producătorul CGM niciodată recent, nu aveam nici o problemă cu dispozitivul de diabet care să necesite atenție, de care mă gândeam.

Curios, am sunat înapoi când a existat un moment liber. I-am spus reprezentantului serviciului de relatii cu clientii ca nu aveam nicio problema specifica, dar tocmai tocmai le-am intors apelul (ciudat).

Mi-a luat informațiile și mi-a scos contul pe ecran și m-a transferat la divizia persoanei care mi-a sunat. Un al doilea reprezentant mi-a spus că "un supraveghetor de asistență pentru clienți" ma sunat ca răspuns la un tweet pe care l-am scos acolo mai devreme în acea zi.

Primul meu gând: WTF? !

"Într-adevăr ?!", am răspuns, interesul meu a pătruns în timp ce încercam să-mi amintesc ce-am avut și pe Twitter.

Apoi, memoria acelui tweet a revenit … și aproape că am scăpat telefonul râzând.

Alertă semnal slabă a senzorului CGM. Stfu. Mulțumiri.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 03 iulie 2012

Da, acesta a fost tweetul la care a răspuns Medtronic.

Am acest senzor curent pe brațul stâng (

avertisment: nu este un site aprobat de FDA ), dar în mod tradițional nu am avut nici o problemă atunci când folosesc CGM Brațele mele. Acest model Medtronic, cu toate acestea, nu pare să funcționeze la fel de bine pentru mine în aceste locuri. Aceasta nu a fost o afacere mare, și am planificat să schimbe site-urile la un moment dat. Între timp, am amânat semnalările pentru a mă liniști.

Dar nu înainte de tweeting disconfortul meu pentru toți cei care ar putea fi vizionați în Comunitatea Diabet Online și dincolo.

Aparent, Medtronic urmărea! Și au fost "îngrijorați" suficient pentru a ajunge la afară.

Știu că se întâmplă asta. Alte întreprinderi și companii fac acest lucru, departe de diabet și de mediul medical. Cu rezultate diferite. Există, de asemenea, "roboți" care în mod esențial au inventat cuvinte cheie în tweets și te ping cu un răspuns tweet. Am citit despre acest lucru pe forumuri cum ar fi copiii cu diabet zaharat unde părinții au primit apeluri sau e-mailuri ca răspuns la postările pe care le-au făcut … asta este realitatea din secolul 21: că companiile farmaceutice și de dispozitive "sunt acolo unde suntem" online.

În returnarea apelului, i-am explicat că nu încercam neapărat să "depanem" nimic și nu aveam deloc îngrijorare în valoare de telefon. Știam cum să navighez în această problemă. Am primit explicatiile simple despre site-urile de brat care nu au fost aprobate de FDA, ca semnalele wireless pot interfera uneori cu semnalul CGM si pot provoca aceste alerte si ca Medtronic recomanda sa astepti pana la 45 de minute dupa o alerta "Slab Signal" - se conectează cu dispozitivul înainte de a schimba ceva pe corp.

Uh, huh. Destul de mult aceleași lucruri pe care le-am spus manualul meu. Toate lucrurile pe care le cunosc.

Telefonul mi-a spus că monitorizează continuu mediile sociale și se adresează înainte ca o problemă să devină o preocupare sau o problemă reală în cazul în care cineva le numește pentru sprijin, în principiu să fie proactiv și să nu reacționeze. Dar eram încă confuz, pentru că mi-au spus că mi-au spus

, pe baza unui tweet care nu menționa în mod expres numele companiei sau orice identificare a produsului.

Ea a spus că prima prioritate în acest moment este să răspundă persoanelor care îi contactează direct prin Twitter la @MDT_Diabetes sau care menționează Medtronic sau MiniMed într-un tweet. Compania încearcă, de asemenea, să "asculte" în cât mai multe moduri posibile în mass-media socială, iar Sheldon spune că după un timp au început să recunoască "o varietate de oameni" prin mâner și pot răspunde. Se pare că a fost ceea ce sa întâmplat în situația mea de alertă slabă. Medtronic răspunde, de asemenea, persoanelor care post pe zidul Facebook al companiei, prin mesaj privat și prin intermediul aplicației Contact Us. Dar asta este diferit, desigur, deoarece oamenii merg acolo intenționat să discute cu Medtronic.

"Este o mare varietate de conținut pentru a trece prin", a scris Sheldon. "Noi monitorizăm și răspundem cât de repede putem, în viitor, veți vedea mult mai mult din acest lucru …"

Hmmm.

Pe de o parte, acest lucru pare a fi un lucru bun. Există elementul evident de sprijin pentru clienți, care cu siguranță apreciez. Uită-te cât de repede reacționează aceste companii la utilizatorii finali! Mergând pasul în plus și apelând la consumatori, în timp ce atingeți preocupările lor în acest fel, este genul de fenomen care începe să apară mai mult în domeniul asistenței medicale, așa că aproape mă simt obligat să spun mulțumitori și să fiu recunoscător pentru dorința lor de a mă ajuta cu probleme potentiale.

Dar, pe de altă parte, mă simt inconfortabil cu asta pe câteva nivele. Există ceva despre tot "Big Brother" despre asta, ca și cum aș fi urmărit de către pompa mea și compania CGM. Acum, încep să mă întreb dacă e nevoie să-mi auto-sesizați tweeturile și e-mailurile mele (mai mult decât suma obișnuită rezonabilă) doar în cazul în care Pharma urmărește.

Chiar și în ceea ce privește aspectul serviciului clienți, dacă încep să mă gândesc prea mult la asta …

De ce acum? Este acest serviciu un avantaj pentru a fi parte din "Mina

sau după ce ați participat la Forumul Advocates Diabet de la Medtronic din martie? Mi-ar fi dat tweet-ul același răspuns dacă nu am participat sau dacă cineva nu m-ar recunoaște ca utilizator Medtronic? Putem să sperăm, dar s-ar putea să nu știm niciodată.

Practic, aceasta este ca și cum tweet-ul meu a intrat într-o imensă intrare virtuală de pe biroul cuiva. Dar, în loc să fie îngropat, cineva umblă lângă cabină (sau deschide spațiul de lucru) și o plasează pe vârf și îl marchează pentru o atenție imediată.

Și nu sunt în regulă cu asta. Deloc. În special, dacă a fost făcut în scopuri de marketing și am fost tratat în moduri pe care alții nu au fost! OK, poate că nu se petrece nimic umbros aici. Poate că scepticismul și cinismul meu inițial în legătură cu toate acestea sunt nefondate … Acest răspuns simplu la mișcarea de tweet-venture la început ma făcut să mă simt ca și cum Medtronic încearcă să facă o impresie pe cineva care ar fi mai probabil să împărtășească faptul că " "poveste cu alte PWD-uri. Cu alte cuvinte, a fost o mișcare bună pentru PR. Și asta mă deranjează. Faceți-o pentru toți clienții dvs. sau nu vă deranjați.

Sprijinul clienților prin intermediul rețelelor sociale poate fi bine pentru unii oameni și mai puțin bine pentru alții, dar indiferent de sentimentele noastre filosofice despre practică, merităm totuși același sprijin pentru clienți.

Și în mod clar, sunt dispus să blog și tweet asta.

Avertisment

: Conținut creat de echipa Mine Diabetes. Pentru mai multe detalii, faceți clic aici. Declinare de responsabilitate

Acest conținut este creat pentru Diabetes Mine, un blog de sănătate a consumatorilor axat pe comunitatea de diabet. Conținutul nu este revizuit din punct de vedere medical și nu respectă instrucțiunile editoriale ale Healthline. Pentru mai multe informații despre parteneriatul Healthline cu Diabetes Mine, faceți clic aici.